医保智能客服系统

参保用户通过自然语言交互的方式，即可轻松查询政策信息。医保部门通过事先整理的常见问题和医保政策文件提供给大模型，大模型针对知识库对问题进行理解并润色回答给参保用户。

面向参保用户，系统支持语音、文字等多模态交互方式，通过自然语言处理精准解析用户意图。模型根据意图识别结果进行任务编排，组织调用医保便民服务的数据查询接口，将查询结果推送给参保人。可即时响应参保状态、账户余额、缴费明细、就医记录等高频查询需求，实现”问答即查询”的无缝交互体验。

参保用户在线自助办理业务过程中，无需再填写繁琐的表单，可通过输入文字、语音、图片、文件等多模态对话模式，结合地理位置等信息，由系统自动智能识别并收集业务办理所需的关键信息，同时对收集的信息进行在线核验。若输入信息不全，系统将请求用户进行补充填报，直至信息齐全；业务办理完成后，将处理结果反馈给参保用户。

为解决参保群众在办理业务过程中对政策不了解，流程不熟悉，个性化需求⽆法得到满⾜等问题，引⼊智能咨询与流程指引功能，通过对话式⼈机交互⽅式，准确掌握参保群众诉求，提供有效的指导和回答，提⾼服务效率与质量，提升参保群众的办事体验。

基于多年的业务知识积累，建设医保知识库，通过智能化⼿段对传统业务流程进⾏抽象与⾃动化处理，简化经办流程，提⾼办事效率。通过对医保政策和业务知识的系统化整理与提取，为政策咨询提供有⼒⽀持，提升医保服务的智能化⽔平。